UPAYA MENINGKATKAN E-SATISFACTION MELALUI E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY PADA PENGGUNA SHOPEE KOTA BANDUNG

Abstract

Perkembangan internet saat ini semakin pesat memberikan perubahan besar kepada gaya hidup online masyarakat, hal ini juga berdampak kepada perkembangan e-commerce. C2C merupakan jenis e-commerce yang paling diminati, Shopee merupakan e-commerce yang termasuk jenis C2C. Berdasarkan Data Ketidakpuasan Aplikasi Online Shop, Shopee masih mendapatkan penilaian yang termasuk tinggi pada tingkat ketidakpuasan, sehingga perlu untuk memperhatikan aspek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dalam konteks e-commerce dikenal dengan e-satisfaction. Ada beberapa faktor yang bisa mempengaruhi e-satisfaction yaitu e-trust dan e-service quality. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif berbentuk survei, dan pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce C2C Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden di Kota Bandung dengan menggunakan rumus RaoPurba dengan pengukuran skala likert. Hasil penelitian menunjukkan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpangaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. e-trust dan e-service quality secara simultan berpangaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, maka e-trust dan e-service quality terbukti dapat menjadi upaya untuk meningkatkan tingkat e-satisfaction.