Loyalitas Sebagai Mediator Kepuasan Pelanggan Dan Word-Of-Mouth Pengguna Shopee
DOI:
https://doi.org/10.51977/cyvq1r07Keywords:
Customer Experience Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Word-of-Mouth, ShopeeAbstract
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia telah mendorong persaingan yang semakin ketat antar platform digital, di mana kualitas pengalaman pelanggan menjadi penentu utama keberhasilan jangka panjang. Meskipun hubungan antara kepuasan pelanggan dan word-of-mouth telah banyak diteliti, mekanisme bagaimana loyalitas pelanggan memediasi hubungan tersebut masih jarang dieksplorasi secara eksplisit dalam konteks platform e-commerce Indonesia. Penelitian ini bertujuan menguji peran Loyalitas Pelanggan sebagai mediator dalam hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Word-of-Mouth pada pengguna Shopee di Indonesia, dengan Customer Experience Quality sebagai anteseden. Data yang digunakan merupakan data sekunder dari dataset publik Handoko dan Yustian yang tersedia di repositori Mendeley Data. Penelitian menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling dengan perangkat lunak SmartPLS. Konstruk Customer Experience Quality diukur melalui empat dimensi second-order: Peace of Mind, Moment of Truth, Outcome Focus, dan Product Experience. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis didukung: Customer Experience Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, dan Word-of-Mouth; Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas dan Word-of-Mouth; serta Loyalitas terbukti memediasi hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word-of-Mouth. Dimensi Outcome Focus merupakan dimensi yang paling dominan dalam membentuk loyalitas dan perilaku rekomendasi pengguna. Novelty penelitian ini terletak pada pengujian eksplisit loyalitas sebagai mediator hubungan kepuasan dan word-of-mouth dalam konteks Shopee Indonesia, suatu posisi yang belum diujikan dalam penelitian terdahulu. Temuan ini memberikan implikasi manajerial bagi platform e-commerce untuk mengoptimalkan efisiensi transaksi sebagai kunci membangun loyalitas organik dan mendorong rekomendasi mulut ke mulut yang berkelanjutan.
References
Arndt, J. (1967). Role of product-related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research, 4(3), 291–295. https://doi.org/10.2307/3149462
Buttle, F. A. (1998). Word of mouth: Understanding and managing referral marketing. Journal of Strategic Marketing, 6(3), 241–254. https://doi.org/10.1080/096525498346658
Cheung, C. M. K., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Fataron, Z. A., & Rohmah, H. (2020). Effect Analysis of Trust, Ease, Information Quality, Halal Product on Online Purchase Decision of Students at {Shopee} Marketplace. Journal of Digital Marketing and Halal Industry, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.21580/jdmhi.2019.1.1.4772
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report results of {PLS-SEM}. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handoko, A. N., & Yustian, O. R. (2025). E-Commerce Success Through Customer Experience: Insights from Shopee’s User Dynamics. https://doi.org/10.17632/4sfhgj2z9g.1
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
iPrice Group. (2024). The Map of E-Commerce in {Indonesia}: Market Share and Rankings 2024. https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen pada media online shop {Shopee} di {Pekanbaru}. Jurnal Valuta, 4(1), 71–85.
Kashif, M., Zarkada, A., & Ramayah, T. (2016). The impact of attitude, subjective norms, and perceived behavioural control on managers’ intentions to behave ethically. Total Quality Management & Business Excellence, 27(5--6), 604–624. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1020368
Katadata. (2024). Pertumbuhan E-Commerce {Indonesia}: Tren dan Proyeksi 2024. https://databoks.katadata.co.id
Klaus, P., & Maklan, S. (2012). {EXQ}: A multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5–33. https://doi.org/10.1108/09564231211208952
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Nurdin, S., & Aprilia, A. (2024). Pengaruh product awareness, product berlabel cruelty-free no animal testing terhadap purchase intention. Jurnal Sains Manajemen, 6(1), 35–44. https://doi.org/10.51977/jsm.v6i1.1594
Nurdin, S., & Widjaja, Y. R. (2023). Strategi meningkatkan minat pembelian menggunakan social media marketing dan word of mouth. Jurnal Sain Manajemen, 5(2), 1–10. https://doi.org/10.51977/jsm
Nurdin, S., & Wildiansyah, V. (2021). Peran mediasi citra merek pada hubungan antara electronic word of mouth ({e-WOM}) oleh beauty vlogger dan minat beli produk kosmetik. Jurnal Sain Manajemen, 3(1), 11–20. https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsm
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). {SERVQUAL}: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Raina, S., Chahal, H., & Bhardwaj, M. (2019). Customer experience and its marketing outcomes in financial services: A multivariate approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1213–1237. https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2018-0138
Septyarani, D. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 115–124.
