UPAYA MENINGKATKAN E-SATISFACTION MELALUI E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY PADA PENGGUNA SHOPEE KOTA BANDUNG
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Perkembangan internet saat ini semakin pesat memberikan perubahan besar kepada gaya hidup online masyarakat, hal ini juga berdampak kepada perkembangan e-commerce. C2C merupakan jenis e-commerce yang paling diminati, Shopee merupakan e-commerce yang termasuk jenis C2C. Berdasarkan Data Ketidakpuasan Aplikasi Online Shop, Shopee masih mendapatkan penilaian yang termasuk tinggi pada tingkat ketidakpuasan, sehingga perlu untuk memperhatikan aspek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dalam konteks e-commerce dikenal dengan e-satisfaction. Ada beberapa faktor yang bisa mempengaruhi e-satisfaction yaitu e-trust dan e-service quality. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif berbentuk survei, dan pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce C2C Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden di Kota Bandung dengan menggunakan rumus RaoPurba dengan pengukuran skala likert. Hasil penelitian menunjukkan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpangaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. e-trust dan e-service quality secara simultan berpangaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, maka e-trust dan e-service quality terbukti dapat menjadi upaya untuk meningkatkan tingkat e-satisfaction.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
References
Agasta, I. B. (2020, January). Akun Shopee di-Hack 12 Juta Rupiah Raib dan Tidak Ada Kepastian dari Shopee. Mediakonsumen. diambil dari: https://mediakonsumen.com/2020/01/28/surat-pembaca/akun-shopee-di-hack-12-juta-raib-dan-tidak-ada-kepastian-dari-shopee. (6 April 2020)
Eka, R. (2018). Lanskap E-Commerce di Indonesia dari Perspektif Konsumen. DailySocial. diambil dari: https://dailysocial.id. (6 April 2020)
Elpasyah, C., Nurdin, S., & Rahayu, Y. S. (2019). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Melalui Citra Perusahaan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Umroh PT Indojava Mulia Wisata, 1, 2.
Erlangga, B. (2019, July). Pembatasan Akun Shopee yang Tidak Mendasar dan Tidak Jelas. Mediakonsumen. diambil dari: https://mediakonsumen.com/2019/07/15/surat-pembaca/pembatasan-akun-shopee-yang-tidak-mendasar-dan-tidak-jelas. (31 Maret 2020)
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang.
Fauzan, F., & Mudiantono. (2015). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Minat Terus Sebagai Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pad kost Sekitar Tembalang Dalam Empat WIlayah, 4, 5.
Fitriani, A. (2018). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee). Uin Alauddin Makasar.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2014). Management Information Systems. (S. Wall, Ed.) (13th ed.). diambil dari: https://dunus.ac.id/repository/docs/ajar/Kenneth_C.Laudon,Jane_P_.Laudon_-_Management_Information_Sysrem_13th_Edition_.Pdf. (6 April 2020)
Lorena, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Yang Berdampak Pada E-Loyalty (Studi pada SItus Belanja Online Bukalapak.com).
Magdalena, A., & Jaolis, F. (n.d.). Analisis antara e-service quality , e-satisfaction, dan e-loyalty dalam konteks e-commerce blibli.
Muhammad Nopran Dwi. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi, Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Pelanggan Online Shop Shopee Di Kota Yogyakarta), 1–126.
Rachmawati, A. R. (2019). Jumlah Pengguna Internet Jabar Terbesar di Indonesia. Pikiran Rakyat Com. diambil dari: https://www.pikiran-rakyat.com. (6 April 2020)
Rahayu, E. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satiafaction dan E-Customer Loyalty Pada Toko Online SHopee (STudi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee).
Ramadhan, D. P. (2019). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Deangan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (STudi pada Pengguna E-Commerce Shopee).
Retno, R., Asih, D., & Pratomo, L. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty, 11(1), 125–144.
Revita, A. (2016). E-Satisfaction Dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media, 1, 508.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alvabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service,Quality & Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: ANDI.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia, 6(1), 1–10.
Widyanita, fika ayu. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia Pada Mahasiswa FE UII Pengguna Shopee.