Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Melalui Kepercayaan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

ABSTRAK

Latar belakang penelitian ini disebabkan oleh ketatnya persaingan dalam dunia usaha consumer goods yang menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Menciptakan hubungan dan tingkat kepercayaan yang baik terhadap pelanggan menjadi aspek penting untuk perusahaan dalam membentuk loyalitas. Tujuan penelitian ini untuk menginterpretasikan gambaran serta pengaruh Customer Relationship Management (CRM) melalui Kepercayaan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Jico Agung Bandung. Metode penelitian ini menggunakan metode survei dengan tipe penelitian deskriptif dan verifikatif. Data yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden sebanyak 73 orang selaku pelanggan dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Hasil penelitian menunjukkan gambaran CRM, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan tergolong baik. Kemudian secara parsial, ketiga variabel penelitian memiliki pengaruh yang positif dan bersifat signifikan. Masing-masing variabel yaitu CRM terhadap Kepercayaan Pelanggan, CRM terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Begitupula CRM melalui Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Jico Agung Bandung memiliki pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan.