GAMBARAN RESPONSIVENESS, TANGIBLES, DAN EMPATHY PADA KARYAWAN DI POLIKLINIK MATA

Abstract

Penelitian ini didasari oleh jumlah kunjungan pasien ke BKMM yang mengalami penurunan dari tahun 2010 sebanyak 9372 pasien, menurun tahun 2011 menjadi 9314 pasien, dan menurun kembali tahun 2012 menjadi 8621 pasien. Sampai saat ini belum pernah diadakan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan hal tersebut, tetapi dari keluhan beberapa pasien menyatakan kurangnya perhatian dari petugas.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangibles), dan perhatian (empathy) karyawan BKMM di poliklinik mata BKMM. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah pasien yang pernah berkunjung ke poliklinik rawat jalan BKMM lebih dari satu kali. Jumlah sampel sebanyak 89 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengukuran waktu. Analisa yang digunakan adalah analisa univariat.

Hasil penelitian ini daya tanggap karyawan BKMM cepat, bukti fisik BKMM nyaman, dan karyawan BKMM tidak memberikan perhatian. Karyawan BKMM, terutama perawat, diharapkan lebih meningkatkan pelayanan dan lebih memberikan perhatian kepada pasien. Salah satunya dengan cara membudayakan 5S yaitu; salam, sopan, santun, senyum dan sapa dalam memberikan pelayanan kepada pasien.