Pengaruh Physical Evidence dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum (Konferensi Asia Afrika)

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

Putri Riva Somantri
Purwadhi

Abstract

Museum Konferensi Asia Afrika merupakan salah satu museum yang berada di Kota Bandung sebagai tempat memorabilia Konferensi Asia Afrika. Seiring dengan berjalanannya waktu, sebagian orang menganggap bahwa museum merupakan tempat yang membosankan. Rata-rata pengunjung hanya datang ke museum untuk keperluan studi, penelitian dan datang hanya untuk melihat benda-benda koleksi. Oleh karena itu, museum mulai memperhatikan penampilannya dan melakukan segala perbaikan baik pelayanan dan fasilitasnya. Selain meningkatkan pelayanannya, museum menerapkan physical evidence sebagai salah satu cara yang digunakan untuk memberikan kepuasan bagi pengunjung dan memberikan pengalaman yang berkesan. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menganalisis tentang physical evidence, customer experience dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Dengan menyelidiki kondisi dan keadaan faktual yang terjadi di Museum Konferensi Asia Afrika. Hasil penelitian menunjukan bahwa Uji F adalah Fhitung > Ftabel Artinya, variabel independen berpengaruh signifikan pada variabel dependen secara simultan. Sedangkan variabel physical evidence dan customer experience memiliki pengaruh sebesar 43.50% terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan sisanya, yaitu 56.50% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dengan hasil penelitian tersebut, pihak pengelola dapat lebih meningkatkan physical evidence, customer experience dan kepuasan pengunjung sehingga berada pada kategori sangat baik.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

References

Daryanto, dan Setya Budi. (2014). Kondumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta.
Rageh, et al. (2013). Using Netnography Research Method to Reveal The Underlying Dimensions of The Customer/Tourist Experience. Malaysia: Emarald Insight.
Rudika, Harminingtyas. (2014). Analisis Pengaruh Variabel Overall Customer Satisfaction Terhadap loyalitas konsumen Pada Produk Air Minum Dalam Kemasan Merk AQUA Di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang Vol. 6. No. 2 (ISSN : 2252 – 7826)
Senjaya, Vivie. (2013). Pengaruh Experience Quality terhadap Customer Satisfaction & Loyalty di Kafe Excelso Tujuan Plaza Surabaya : Perspektif B2C. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Method), cetakan ke-5. Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, and Bitner. (2013). Service Marketing. Mc Graw Hill Education.
Zeithaml, Valarie A, and Mary Jo Bitner. (2013). Service marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. Sixth Edition. New York: Mc Gram – Hill.