Harapan, Kepuasan dan Loyalitas Tamu Menginap di Hotel Berbintang Kota Bandung

Abstract

Industri pariwisata Indonesia pada tahun 2017 berada di posisi kedua setelah industri kelapa sawit sebagai penyumbang devisa sebesar US$ 16,8 miliar. Provinsi Jawa Barat merupakan daerah tujuan wisata dunia setelah provinsi Bali di Indonesia. Provinsi Jawa Barat lebih memfokuskan kepada ibukota provinsinya yang menjadi daerah terfavorit sebagai tujuan wisatawan lokal dan mancanegera yaitu kota Bandung. Banyaknya wisatawan yang datang tentunya perlu diimbangi dengan penyediaan hotel, dengan meningkatnya kebutuhan akan hotel berbintang di kota Bandung, hal ini juga berpengaruh terhadap persaingan industri hotel berbintang. Tahun 2017 tidak terjadi peningkatan jumlah hotel berbintang, yang terjadi adalah penurunan jumlah hotel non bintang yang disebabkan banyaknya hotel non bintang beralih fungsi menjadi kos-kosan. Maju mundurnya suatu hotel ditentukan oleh tamu. Strategi mempertahankan tamu yang loyal dapat dimulai dari memenuhi harapan tamu dan menciptakan kepuasan tamu. Teknik penelitian yang digunakan adalah deskriptif-verifikatif. Teknik pengambilan sampel non-probability dengan metode insidental sampling, jumlah sampel sebanyak 150 responden yang pernah menginap di hotel berbintang kota Bandung. Hasil penelitian deskriptif menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel harapan, kepuasan dan loyalitas tamu menginap di hotel berbintang kota Bandung termasuk kedalam kategori “Sangat Baik”. Hasil penelitian verifikatif menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan dari setiap variabel harapan terhadap variabel kepuasan dan loyalitas, serta variabel kepuasan terhadap loyalitas. Temuan penelitian menunjukkan bahwa, harapan melalui dimensi yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, facilities dan employees, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas tamu.