PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN WAKTU TUNGGU TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN BEDAH RUMAH SAKIT UMUM HERMINA ARCAMANIK BANDUNG

Abstract

Mutu pelayanan merupakan penilaian dari konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan. Sedangkan waktu tunggu merupakan total waktu yang digunakan oleh pelanggan untuk menunggu di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Mutu pelayanan dan waktu tunggu pasien adalah komponen potensial yang mempengaruhi kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan waktu tunggu terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah Rumah Sakit Umum Hermina Arcamanik Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan variabel mutu pelayanan dan waktu tunggu secara bersamaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien yang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Bedah Rumah Sakit Umum Hermina Arcamanik Bandung. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,755 berarti 57% menunjukkan bahwa variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan dan waktu tunggu. Sedangkan sisanya sebesar 43,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu mutu pelayanan dan waktu tunggu secara bersamaan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Quality of service is an assessment from consumers of the services provided by the company. Waiting time is the total time used by customers to wait at the Hospital Outpatient Installation. Service quality and patient waiting time are potential components that affect patient satisfaction. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality and waiting time on the level of patient satisfaction at the Surgical Outpatient Installation at Hermina Arcamanik General Hospital, Bandung. The sampling technique in this study used a questionnaire. Methods of data analysis using descriptive analysis method and multiple linear regression analysis. The results showed that the variables of service quality and waiting time simultaneously had a positive and significant effect on the satisfaction of patients seeking treatment at the Surgical Outpatient Installation at Hermina Arcamanik General Hospital, Bandung. Adjusted R Square value of 0.755 means 57% indicating that patient satisfaction variables can be explained by service quality and waiting time. While the remaining 43.0% is influenced by other factors not observed in this study. This study concludes that service quality and waiting time simultaneously have a positive influence on patient satisfaction.