PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN WAKTU TUNGGU TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN BEDAH RUMAH SAKIT UMUM HERMINA ARCAMANIK BANDUNG
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Mutu pelayanan merupakan penilaian dari konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan. Sedangkan waktu tunggu merupakan total waktu yang digunakan oleh pelanggan untuk menunggu di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Mutu pelayanan dan waktu tunggu pasien adalah komponen potensial yang mempengaruhi kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan waktu tunggu terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah Rumah Sakit Umum Hermina Arcamanik Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan variabel mutu pelayanan dan waktu tunggu secara bersamaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien yang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Bedah Rumah Sakit Umum Hermina Arcamanik Bandung. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,755 berarti 57% menunjukkan bahwa variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan dan waktu tunggu. Sedangkan sisanya sebesar 43,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu mutu pelayanan dan waktu tunggu secara bersamaan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Quality of service is an assessment from consumers of the services provided by the company. Waiting time is the total time used by customers to wait at the Hospital Outpatient Installation. Service quality and patient waiting time are potential components that affect patient satisfaction. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality and waiting time on the level of patient satisfaction at the Surgical Outpatient Installation at Hermina Arcamanik General Hospital, Bandung. The sampling technique in this study used a questionnaire. Methods of data analysis using descriptive analysis method and multiple linear regression analysis. The results showed that the variables of service quality and waiting time simultaneously had a positive and significant effect on the satisfaction of patients seeking treatment at the Surgical Outpatient Installation at Hermina Arcamanik General Hospital, Bandung. Adjusted R Square value of 0.755 means 57% indicating that patient satisfaction variables can be explained by service quality and waiting time. While the remaining 43.0% is influenced by other factors not observed in this study. This study concludes that service quality and waiting time simultaneously have a positive influence on patient satisfaction.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
References
Azwar. (2010). Metode Penelitian (Cetakan ke). Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Bachrun. (2018). Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017. 3(3).
Buhang, F. (2007). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.
Cahyadi, A. (2007). Antara Kepuasan Pasien Dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Indonesia. Jakarta: Rineka Cipta.
Depkes, R. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129/Menkes/SK/IV/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit. , (2008).
Dewi, & Utami, A. (2015). Hubungan Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD SUKOHARJO Tahun 2015. Surakarta: Universitas MuhammadiyaH.
Ernawati, & dkk. (2018). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Nerspedia, 1–10.
Esti, A., Puspitasari, Y., & Rusmawati, A. (2015). Pengaruh waktu tunggu dan waktu sentuh pasien terhadap tingkat kepuasan pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri. Jurnal Kesehatan Bakti Tunas Husada.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom, J. (2008). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogakarta: Gaya Medika.
Herjunianto, & Dewanto, A. (2014). Pengaruh waktu Tunggu Terhadap Wait Satisfaction Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan.
Jaya. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogakarta: Quadrant.
Kemenkes. Pola Tarif Rumah Sakit Badan Layanan Umum menteri Kesehatan Republik Indonesia. , (2007).
Kemenkes, R. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. , (2020).
Kemenkes RI. (2008). Peraturan Menteri Kesehatan No. 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Khairani, L. (2010). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasamana Barat.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Yogakarta: Universitas Gajah Mada.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta: UI Press.
Marknesis, T. (2009). Costomer Satisfaction and Beyond. Yogakarta: Marknesis.
Marno. (2002). Konsep Dasar Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan.
Melina, D. E. (2011). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Waktu Tunggu Pasien Instalasi Rawan Jalan Di Lima Poliklinik RSUD Pasar Rebo Tahun 2011.
Muninjaya, A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1998). Servqual : A Multiple-item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality.
Pohan, & Imbalo, S. (2007). Jaminan Mutu Prelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Pratiwi, & Sani. (2017). Hubungan Waktu Tunggu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di poliklinik kebidanan dan kandungan RSUD Kota Surakarta. Surakarta: Media Publikasi Penelitian.
Sara, Y. (2019). Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam di RSUD DR Muhammad Zein Painan Tahun 2019. Journal Of Chemical Information and Modeling.
Sari, I. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogakarta: Mitra Cendikia Press.
Situmorang, & Lutfi, M. (2014). Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis. Medan: USU Press.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supangat, A. (2007). Statistika Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi dan Nonparametik. Jakarta: Kencana Perdana Media Group.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Surarti, Suryati, & Edwin. (2018). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit di 7 Provinsi di Indonesia.
Suryatama, E. (2014). Analisis SWOT. Bandung: Kata Pena.
Taftazani. (2013). Pengaruh Lama Waktu Tunggu Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Tahun 2013.
Tjiptono. (2007). Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Torry, Koeswo, M., & Sujianto. (2016). Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Kaitannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Iskak Tulungagung.
Utami, Y. (2015). Hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien Di RSU Assalam Gemolong. Prosiding Nasional APIKES-AKBID. Surakarta: Citra Medika.
UU. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. , (2009).
UU RI. Undang-Undang Tentang Rumah Sakit. , (2009).
Widayanti, L., Lusiana, N., & Kusumawati, E. (2018). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan : Studi Deskriptif pada Klinik UIN Sunan Ampel.