KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE GLORY SHOES TERHADAP SIKAP EMOSI PELANGGAN

Abstract

Baik buruknya kinerja customer service akan memberikan citra terhadap nama perusahaan karena profesi ini sebagai garda depan untuk menghadapi setiap pelanggan. Untuk menghadapi pelanggan customer service akan dihadapkan dengan situasi komunikasi interpersonal dan melibatkan sikap emosi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjabarkan tanggapan komunikasi interpersonal customer service Glory Shoes terhadap sikap emosi pelanggan. Penelitian ini menggunakan studi fenomenologi dengan menggunakan teori kecerdasan emosional atau emotional intelligence theory. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Komunikasi interpersonal dalam aktivitas customer service Glory Shoes sangat penting untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan studi Fenomenologi. Penelitian kualitatif bersifat lebih fleksibel karena dalam studi ini membiarkan atau mempersilakan sikap spontanitas yang luar biasa dan adaptasi interaksi antara peneliti dan partisipan (Hashemnezhad. 2015). Fleksibilitas ini dapat dilihat dari penggunaan pertanyaan terbuka yang mendorong partisipan merespons dengan bebas sesuai dengan bahasa mereka. Artinya, respons yang diperoleh tidak hanya sebatas jawaban “ya” atau “tidak”. Yang mana penelitian ini menjadikan sebuah hubungan terjalin antara peneliti dan informan bersifat cenderung tidak kaku. Karena tujuan penelitian ini mengetahui komunikasi interpersonal dan bagaimana seorang customer service Glory Shoes dalam menyikapi emosi pelanggan.