Service Excellence dan Servicescape: Faktor Dominan Dalam Menciptakan Kepuasan Tamu Hotel

Abstract

ABSTRAK

Service excellence dan servicescape merupakan dua hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu hotel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service excellence dan servicescape terhadap customer satisfaction tamu hotel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan mengambil objek penelitian 96 tamu yang menginap di hotel Villa Lemon Lembang Jawa Barat.  Penentuan responden diambil menggunakan metode non probability sampling dengan teknik Accidental sampling. Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif verifikatif menggunakan analisis regresi berganda. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa tingkat service excellence sangat tinggi, sedangkan tingkat servicescape dan customer satisfaction tinggi. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa  service excellence berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial dan servicescape berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial. Sedangkan secara simultan service excellence dan servicescape berpengaruh terhadap customer satisfaction. Antara variabel service excellence dan servicescape, variabel  yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction yaitu service excellence. Manfaat penelitian ini bagi pelaku wisata hotel yaitu dengan menyadari bahwa service excellence dan servicescape sangat penting dalam meningkatkan kepuasan tamu hotel.

Kata kunci: service excellence, servicescape dan customer satisfaction