STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. M. YUNUS BENGKULU
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan merupakan faktor yang penting dalam sistem penyediaan pelayanan kesehatan. Semakin baik pelayanan kesehatan akan meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Tujuan penelitian adalah untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dilihat dari sudut pandang masyarakat yang berobat di RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan kualitas pelayanan dibandingkan pelaksanaannya menurut masyarakat, dan menyusun strategi pengembangan mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode Importance Performance Analysis. Dari hasil pengujian validitas dengan uji statistik Product Moment Pearson terhadap 100 responden pada bulan Juli - Agustus 2023, dihasilkan data valid, rhitung berkisar antara 0.062 – 0,628 untuk tingkat pelaksanaan, dimana lebih tinggi dari rtabel 0,195 dan hasil pengujian reliabilitas dengan uji statistik pearson correlation, dihasilkan reliabilitas yang cukup tinggi yaitu 0,801 untuk tingkat kepentingan dan 0,807 untuk tingkat pelaksanaan, maka dapat disimpulkan bahwa reliability, assurance, emphaty, tangibles, dan responsiveness tergolong baik. Dalam menyusun strategi mutu pelayanan rumah sakit, terdapat tiga komponen yang harus diperbaiki yaitu terkait dengan informasi tindakan perawatan yang dilakukan pada pasien, kecepatan dan kesigapan perawat dalam pelayanan penanganan pasien, serta jaminan pengantian obat yang rusak.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
How to Cite
Wijaya, A., Purwadhi, & Mulyani, K. (2024). STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN BERDASARKAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. M. YUNUS BENGKULU. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 6(1), 19-30. https://doi.org/10.51977/jsj.v6i1.1840
References
Adafiah, Rohendi, dan Andriani (2023). Pengaruh Pelayanan Satuan Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Selama Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Jurnal Manajemen Rumah Sakit Vol.1 No.1. UARS Bandung.
Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Universitas Diponegoro, Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia, Semarang: Tidak diterbitkan
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., & Amenta, P. (2015). Conceptualisation of patient satisfaction: a systematic narrative literature review. DOI: 10.1177/1757913915594196
Berkeley, B. (2018). Assessment of the Value of Health Provider Expectations: An Attempt to Fully Conceptualize Patient Satisfaction. OALib, 05(06), 1– 9.https://doi.org/10.4236/oalib.1104679
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 2 Desember 2014 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit « ArtikelPsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga
Fatima T, Malik SA, Shabbir A, (2018) "Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 Issue: 6, pp.1195- 1214,https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Fornell Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III and M. S. Krishnan. 2006. Source: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 1, pp. 3-14. Published by: American Marketing Association
Haryanti, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat UnitPenyelenggara Pelayanan Publik.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Lesmana Anetta, Purwadhi, dan Andriani Rian. (2023). Komunikasi Organisasi dan Implementasi Kebijakan Terhadap Kepuasan Kerja Perawat di Garut
Lupiyoadi dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2016, Manajemen Pelayanan Umum di indonesia, Bina Aksara, Jakarta.
Muninjaya, A. A. G. 2015. „Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar‟, JMPK, Vol 07(No.3).
Notoatmodjo, S (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., & Dunaga. 2009. Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal of Healthcare Management 54 (2), 93.
Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithaml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50
Prasetyo, Rohendi, dan Wahyudi (2023). Pengaruh Citra umah Sakit dan Pelayanan di IGD RS Cahya Kawaluyan terhadap tingkat kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, Vol. 1 No.1. UARS Bandung
Rohendi, A., Widyatmojo, H., & Wahyudi, B. (2023). Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Pada Klinik Demam Rs Primaya Karawang. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 1(1), 15-22. Retrieved from https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/mmars/article/view/1311
Salimah, S. 2009. Training Need Analysis (Tna) Di Rumah Sakit. Dikutip tanggal 5 Desember 2014, dari http://indosdm.com/training- needanalysis-tna-di-rumah-sakit
Saputra, Wiko 2008. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanja terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat. Padang.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2013). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Syafri, D., Purwadhi, P., & Rahim, A. H. (2023). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Grand Hospital Bengkalis. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 1(1), 43-52. Retrieved from https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/mmars/article/view/1328
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., 2005, Prinsip-prinsip Total Quality (TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Pasal 28H Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Hak Asasi Manusia.
Undang-Undang Republik Indonesia Pasal 49 Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Wanti, D. G. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mercubaktijaya, Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan.
Yulianti, F., & Wahdah, R. (2018). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ecoment Global (JEMG), 3(2), 139– 166
Zeithaml, Bitner, dan Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Universitas Diponegoro, Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia, Semarang: Tidak diterbitkan
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., & Amenta, P. (2015). Conceptualisation of patient satisfaction: a systematic narrative literature review. DOI: 10.1177/1757913915594196
Berkeley, B. (2018). Assessment of the Value of Health Provider Expectations: An Attempt to Fully Conceptualize Patient Satisfaction. OALib, 05(06), 1– 9.https://doi.org/10.4236/oalib.1104679
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 2 Desember 2014 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit « ArtikelPsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga
Fatima T, Malik SA, Shabbir A, (2018) "Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 Issue: 6, pp.1195- 1214,https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Fornell Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III and M. S. Krishnan. 2006. Source: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 1, pp. 3-14. Published by: American Marketing Association
Haryanti, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat UnitPenyelenggara Pelayanan Publik.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Lesmana Anetta, Purwadhi, dan Andriani Rian. (2023). Komunikasi Organisasi dan Implementasi Kebijakan Terhadap Kepuasan Kerja Perawat di Garut
Lupiyoadi dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2016, Manajemen Pelayanan Umum di indonesia, Bina Aksara, Jakarta.
Muninjaya, A. A. G. 2015. „Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar‟, JMPK, Vol 07(No.3).
Notoatmodjo, S (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., & Dunaga. 2009. Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal of Healthcare Management 54 (2), 93.
Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithaml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50
Prasetyo, Rohendi, dan Wahyudi (2023). Pengaruh Citra umah Sakit dan Pelayanan di IGD RS Cahya Kawaluyan terhadap tingkat kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, Vol. 1 No.1. UARS Bandung
Rohendi, A., Widyatmojo, H., & Wahyudi, B. (2023). Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Pada Klinik Demam Rs Primaya Karawang. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 1(1), 15-22. Retrieved from https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/mmars/article/view/1311
Salimah, S. 2009. Training Need Analysis (Tna) Di Rumah Sakit. Dikutip tanggal 5 Desember 2014, dari http://indosdm.com/training- needanalysis-tna-di-rumah-sakit
Saputra, Wiko 2008. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanja terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat. Padang.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2013). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Syafri, D., Purwadhi, P., & Rahim, A. H. (2023). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Grand Hospital Bengkalis. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 1(1), 43-52. Retrieved from https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/mmars/article/view/1328
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., 2005, Prinsip-prinsip Total Quality (TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Pasal 28H Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Hak Asasi Manusia.
Undang-Undang Republik Indonesia Pasal 49 Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Wanti, D. G. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mercubaktijaya, Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan.
Yulianti, F., & Wahdah, R. (2018). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ecoment Global (JEMG), 3(2), 139– 166
Zeithaml, Bitner, dan Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm