Service Excellent Front Office dalam Menangani Permintaan Tamu di The Westlake Resort Yogyakarta

Abstract

   Front office merupakan ujung tombak dari sebuah hotel karena untuk pertama kalinya tamu memasuki hotel, departemen inilah yang menyambut dan mempersiapkan keperluan kamar tamu. Service excellent yang diberikan front office dalam menangani permintaan tamu di The Westlake Resort Yogyakarta sangatlah menentukan kesan baik atau buruknya suatu hotel selama mereka menginap di hotel. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, teknik pengambilan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara, dokumentasi, studi pustaka. Hasil dari penelitian ini adalah mengetahui cara front office memberikan service excellent dalam menangani permintaan tamu di The Westlake Resort Yogyakarta. Dalam menjalankan tanggung jawabnya, front office department bekerja sama dengan departemen lain agar tamu merasa nyaman ketika menginap dihotel tersebut. Kendala yang dialami front office adalah kurangnya staff yang bertugas, armada penjemputan yang kurang memadai, kurangnya komunikasi dengan departemen lain. Maka dari itu diperlukan upaya untuk mengatasi kendala yang dialami front office yaitu menambah jumlah staff yang bertugas apalagi selama occupancy hotel tinggi atau ketika high season, menambah tenaga casual agar dapat membantu kinerja staff concierge, memperbaiki / menambah mobil penjemputan agar tamu tidak menunggu lama.