Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front Office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada Hotel Savoy Homann
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Downloads
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
ABSTRAK
Kantor depan memiliki beberapa bagian salah satunya adalah concierge, pelayanan concierge yang profesional dapat memberikan kepuasan tamu dan menjadi pelanggan yang loyal. Kedudukan concierge merupakan bagian penting di hotel, karena yang pertama kali menyambut tamu datang serta memiliki peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hal tersebut mengharuskan concierge mampu memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu terpenuhi serta memastikan setiap tamu memiliki pengalaman yang baik selama menginap di hotel. Concierge harus memiliki pengetahuan yang luas dan paham mengenai hotel maupun area di luar hotel. Metode penelitian yang di gunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan menggunakan cara observasi dan melakukan penjabaran yang dapat menggambarkan petugas concierge terkait dengan pelaksanaan kerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang ada. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu tugas dan tanggung jawab concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan kantor depan Hotel Savoy Homann, dimulai dari pelayanan tamu check in sampai proses check out dan pelayanan terbaik untuk segala kebutuhan tamu lainnya yang dapat memuaskan dan meringankan beban tamu Hotel Savoy Homann.
Kata Kunci: Concierge, Kualitas Pelayanan, Tugas dan Tanggungjawab.
ABSTRACT
The front office has several sections, one of which is a concierge, a professional concierge service that can provide guest satisfaction and become a loyal customer. The concierge position is an important part of the hotel, because it is the first to welcome guests and has an important role in improving service quality. This requires that the concierge is able to ensure all needs and requests of guests are met and ensure that every guest has a good experience while staying at the hotel. Concierge must have extensive knowledge and understanding about the hotel and the area outside the hotel. The research method used is descriptive qualitative method using observation and elaboration which can describe concierge officers related to the implementation in accordance with existing Standard Operating Procedures. The research results obtained are the duties and responsibilities of the concierge in improving the quality of service at The Savoy Homann Hotel’s front office, starting from the guest check-in service to the check-out process and the best service for all other guest needs that can satisfy and ease the guest burden of Savoy Homann Hotel.
Keyword: Concierge, Service Quality, Duties and Responsibilities.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
References
Andriani, R., Indonesia, U. P., Indonesia, U. P., Ahman, E., Indonesia, U. P., Yuniarsih, T., … Indonesia, U. P. (2019). POLYCHRONIC BEHAVIORS : THE ROLE OF JOB. 23(3), 1–5.
Andriani, R., & Kristiutami, Y. P. (2018). Implementasi Budaya Pelayanan Pada Industri Perhotelan Hubungannya Dengan Peningkatan Kinerja Human Capital. 2(2), 306–313.
Andriani, R., Kristiutami, Y. P., Martina, S., & Hakim, L. (2019). Implementation of Service Culture for Hospitality Industry. 65(Icebef 2018), 507–510.
Badan Pusat Statistik Kota Bandung. (2016). Jumlah Akomodasi Hotel Menurut Klasifikasi di Kota Bandung.
Bagyono. (2012). Teori dan Praktek HOTEL FRONT OFFICE (3rd ed.). Bandung: ALFABETA CV.
Bagyono. (2014). Pariwisata dan Perhotelan (4th ed.). Bandung: ALFABETA CV.
Chair, I. M., & Pramudia, H. (2017). Hotel Room Division Management (1st ed.). Depok: KENCANA.
Darsono, A. (2011). Front Office Hotel. Jakarta: PT Grasindo, Kompas Gramedia Building.
Dini, R. R., Besar, O. I., & Andriani, R. (2014). PENGOLAHAN BROWNIES KUKUS KETAN HITAM DI HOTEL SAVOY HOMANN BIDAKARA BANDUNG. I(1), 16–28.
Firdaus, R., & Andriani, R. (2014). PERANAN COOK DI EVENT KITCHEN HOTEL HYATT REGENCY BANDUNG. I(1), 1–8.
Hotel Savoy Homann. (2019). Sejarah singkat kota Bandung.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Jakarta: PT. Indeks.
Mulyadi, S., Basuki, H., & Prabowo, H. (2019). Metode Penelitian Kualitatif dan Mixed Method (1st ed.). Depok: PT RAJAGRAFINDO PERSADA.
Munir, A. (2010). Pendidikan Karakter Membangun Karakter Anak Sejak Dari Rumah. Yogyakarta: PT. Pustaka Insan Madani.
Nazir, M. (2014). Metode Penelitian (9th ed.). Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugraha, M. F. (2018). SERVICE EXCELENT CONCIERGE SECTION DALAM MENUNJANG KEPUASAN TAMU DI HOTEL DE PAVILJOEN BANDUNG.
Prakoso, P. A. (2017). Front Office Praktis. Administrasi dan Prosedur Kerja (1st ed.; Drs Daryanto, Ed.). Malang: PENERBIT GAVA MEDIA.
Pratama, D. (2015). Operasional Kantor Depan Hotel 2 (1st ed.). Surakarta: PT. Aksarra Sinergi Media.
Rijwan, A., & Andriani, R. (2014). PENDELEGASIAN TUGAS KEPADA TRAINEE DI MAIN KITCHEN GRAND ROYAL PANGHEGAR HOTEL BANDUNG. Parawisata, I(2), 89–97.
Satori, D. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABETA CV.
Silalahi, U. (2015). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.
Sinambela, L. P. (2014). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (23rd ed.). Bandung: ALFABETA CV.
Suherlan, H., & Budhiono. (2013). Psikologi pelayanan. Bandung: Media Perubahan.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelengaraan Hotel. Bandung: ALFABETA CV.
Winarsih, A. S., & Ratminto. (2013). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Yusuf, M. (2014). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN PENELITIAN GABUNGAN (1st ed.). Jakarta: KENCANA.