Service Excellence dan Servicescape: Faktor Dominan Dalam Menciptakan Kepuasan Tamu Hotel
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Downloads
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
ABSTRAK
Service excellence dan servicescape merupakan dua hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu hotel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service excellence dan servicescape terhadap customer satisfaction tamu hotel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan mengambil objek penelitian 96 tamu yang menginap di hotel Villa Lemon Lembang Jawa Barat. Penentuan responden diambil menggunakan metode non probability sampling dengan teknik Accidental sampling. Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif verifikatif menggunakan analisis regresi berganda. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa tingkat service excellence sangat tinggi, sedangkan tingkat servicescape dan customer satisfaction tinggi. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa service excellence berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial dan servicescape berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial. Sedangkan secara simultan service excellence dan servicescape berpengaruh terhadap customer satisfaction. Antara variabel service excellence dan servicescape, variabel yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction yaitu service excellence. Manfaat penelitian ini bagi pelaku wisata hotel yaitu dengan menyadari bahwa service excellence dan servicescape sangat penting dalam meningkatkan kepuasan tamu hotel.
Kata kunci: service excellence, servicescape dan customer satisfaction
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
References
Asih, N. S. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (Jppe).
Brata, A. A. (2014). Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: PT Elek Media Komputindo.
Daryanto, D. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gavamedia.
Dewi Mei Liyani, A. K. (2018). Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Delight Pada Tamu Resort. Journal Of Indonesian Tourism,Hospitality And Recreation, 19.
Fitzsimmons, J. A. (2011). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology 7th edition. The McGrawHill.
Gitasiswhara, G. A. (2013). Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas Tamu Mancanegara Di. Tourism And Hospitality Essentials Journal (The Journal).
Haryono, J. M. (2018). Pengaruh Servicescape Dan Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Departemen Faculty Of Economics And Business.
Hoffman, K. B. (2011). Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South-Western Colllege.
Indriani, N. A. (2012). Pengaruh Atribut Produk Dan Referensi Komunitas Terhadap Minat Beli Ulang Pada Kafe Kopi Miring Di Semarang. Diponegoro Journal Of Management .
Julie Baker, A. P. (2002). The Influence Of Multiple Store Environment Cues On Perceived Merchandise Value And Patronage Intentions. Journal Marketing.
Kurniawati, A. (2018). Pengaruh Servicecape Dan Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Diva Familiy Karaoke Malang.
Lovelock, A. W. (2011). Service Marketing: People, Technology,Strategy 7th Edition. New Jersey Pearson.
Norma Komala Sari, L. A. (2014). Upaya Menciptakan Customer Delight Melalui Service Excellence Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali. Tourism And Hospitality Essentials (The) Journal,.
Oktayio, A. (2017). Pengaruh Business Process Reengineering Terhadap Busines Process Perfomance Pada Hotel Bugdet Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, 2.
Oliver Rl, R. R. (1997). Custome Delight: Foundations, Findings, And Managerial Insight. Journal Of Retaliting.
Olivia Tommy Putri, A. M. (2018). Analisa Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jw Marriott Hotel Surabaya. Jurnal Emba.
Raharso, A. (2005). Pengaruh Customer Delight Terhadap Behavior-Intention Battery. Jurnal Wirausaha.
Reinhard Awa, C. K. (2017). Servicecape Dan Service Quality Pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Muda Yang Berkunjung Di Waralaba (Studi Pada Waralaba Kfc Kawasan Mega Smart Manado). Jurnal Emba .
Rosinta, A. d. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan. Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. jurnal ilmu administrasi dan bisnis.
Rosyanti, M. D. (2015). pengaruh dimensi work engagement terhadap customer statisfaction dilihat dari persepsi karyawan.
Ruki , U. A. (2011). Pengenalan Teori Servicescape Dan Penerapannya Dalam Desain Interior . Humaniora Vol.2 No.2 Oktober 2011.
Schlossberg, H. (1990). Satisfying Customers Is A Minimum; You Really Have To ‘Delight’. Marketing News.
Septyaningrum, L. (2017). Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer Delight). Management, Economics And Business.
Sujito. (2011). Total Satisfaction Merupakan Bentuk Diskonfirmasi Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas . Seminar Nasional Ilmu Ekonomi Terapan.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, F. (2018). Service Management. Yogyakarta: Cv. Andi Offset.
Tunjungsari, P. (2011). Pengaruh Stress Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Kantor Pust Pt Pos Indonesia. Vol. 1 No. 1, Maret 2011.
Ulus, A. A. (2013). Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil.
Utama, I. G. (2015). industry hospitalis. yogyakarta: CV BUDI UTAMA.
Vakola's, R. D. (2014). What Role Can A Training Needs Analysis Play In Organizational Change? Journal Of Organisational Change Management.
Zeithaml, A. V. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 5th International Edition. Singapore: Mcgraw Hill.